ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการสนับสนุนลูกค้าแบบออมนิแชนแนล

■ ความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล
ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับองค์กรผ่านช่องทางต่างๆ ได้ เช่น LINE, Facebook, โทรศัพท์ และไลฟ์แชทบนเว็บไซต์ ความคาดหวังต่อ "ประสบการณ์ที่รวดเร็ว สะดวกสบาย และต่อเนื่อง (seamless experience)" ก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ
ลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการคำตอบที่ถูกต้องแม่นยำเท่านั้น แต่ยังต้องการให้การบริการดำเนินไปอย่างราบรื่นแม้จะเปลี่ยนช่องทาง
ด้วยเหตุนี้ องค์กรจำนวนมากจึงกำลังดำเนินการนำระบบสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel มาใช้
■ ความแตกต่างระหว่าง Multichannel และ Omnichannel
"Multichannel" และ "Omnichannel" ดูเหมือนจะคล้ายกัน แต่มีความแตกต่างที่สำคัญดังนี้:
- Multichannel: มีการนำเสนอช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง (เช่น โทรศัพท์, แชท, อีเมล) แต่แต่ละช่องทางทำงานแยกกันโดยอิสระและไม่มีการแบ่งปันข้อมูล
- Omnichannel: มีการจัดการทุกช่องทางแบบบูรณาการ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงประวัติการติดต่อของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์
ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำๆ แม้จะเปลี่ยนช่องทาง ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างราบรื่นและไร้ความกังวล
■ ประโยชน์หลักจากการนำ Omnichannel มาใช้
การนำ Omnichannel มาใช้ไม่ใช่แค่การสร้างระบบเท่านั้น แต่เป็นมาตรการเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการ ประโยชน์หลักมีดังนี้:
- ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน: เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็ว ลดระยะเวลาในการให้บริการ
- สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้: เข้าใจแนวโน้มและความท้าทายของลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
- ลดต้นทุนในระยะยาว: การทำงานอัตโนมัติและการวิเคราะห์ช่วยลดภาระงานของบุคลากรและข้อผิดพลาด
■ ประเภทธุรกิจที่การนำ Omnichannel Support มาใช้มีประสิทธิภาพ
- ผู้ประกอบการ E-commerce ที่ได้รับการสอบถามจากหลายช่องทาง SNS และแชท
- อุตสาหกรรมการเงินและการประกันภัยที่ต้องการการจัดการประวัติย้อนหลัง
- แผนกสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการการบริการตลอด 24 ชั่วโมง
- องค์กรทั่วไปที่มุ่งเน้นการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า
■ เหตุผลที่เลือก Transcosmos (Thailand)
Transcosmos (Thailand) เป็นบริษัทชั้นนำที่ภาคภูมิใจในผลงานที่พิสูจน์แล้วและเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งในการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel
- มีระบบ Contact Center มาตรฐานระดับโลกและแพลตฟอร์มแบบบูรณาการ
- รองรับทุกช่องทาง เช่น LINE, แชท, SNS, อีเมล, โทรศัพท์
- ทีมงานที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญเฉพาะทางสำหรับตลาดไทย
- สามารถให้บริการแบบครบวงจร ตั้งแต่การออกแบบการนำไปใช้ การฝึกอบรม ไปจนถึงการปรับปรุงการดำเนินงาน
ด้วยการออกแบบและการดำเนินงานอย่างมืออาชีพ Transcosmos ได้รับความไว้วางใจจากองค์กรจำนวนมากในฐานะพันธมิตรที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า
สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดาวน์โหลดไฟล์ PDF หรือติดต่อสอบถามได้เลย